„Ich kann doch nicht gleich eine Mahnung schicken ...“

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„Ich kann doch nicht gleich eine Mahnung schicken ...“

auch bei guten Kunden kommt es vor, dass die Rechnung nicht pünktlich überwiesen wird. Wie verhalten Sie sich dann richtig? Schreiben Sie eine Mahnung oder rufen Sie an? Und was sagen Sie am Telefon?


Mahnung oder Anruf?

Wenn ein bislang pünktlich zahlender Kunde eine Rechnung nicht zahlt, ist eine schriftliche Mahnung ein schweres Geschütz. Einen guten Kunden, zu dem Sie ein persönliches Verhältnis haben, rufen Sie vor der 1. Mahnung an. Damit vermeiden Sie, ihn durch die „härteren“ Formulierungen in der 1. Mahnung zu brüskieren, bevor Sie den Grund für sein Nicht-Zahlen kennen.

Das gilt auch für Erstkunden, von denen Sie sich zukünftig gute Geschäfte erhoffen. Denn hinter einem Nicht-Zahlen muss erst einmal keine böse Absicht stecken: Vielleicht ist Ihre Rechnung untergegangen, vielleicht war der Kunde im Urlaub. Hier ist die freundliche Erinnerung das Mittel der Wahl.

Ist der Nicht-Zahler ein Großunternehmen oder eine Behörde, bringen Sie gleich eine (freundlich formulierte) Mahnung auf den Weg. In solchen Institutionen wird der Rechnungseingang kontrolliert und festgehalten, wann welche Rechnung eingegangen ist. Ihre Mahnung wird also erst in der Buchhaltung bearbeitet und gleich mit entsprechendem Nachdruck an den Empfänger weitergeleitet.

Wenn es dann darum geht, zum Telefonhörer zu greifen, sind Diplomatie und Geschick gefragt!

Die richtige Telefonstrategie

Wenn Sie den Nicht-Zahler am Telefon haben, nennen Sie Ihren Namen und den Ihres Unternehmens. Vermeiden Sie dann unbedingt einen Gesprächseinstieg wie „Ich möchte mich erkundigen, warum Sie meine Rechnung nicht bezahlt haben!“ Denn das wertet Ihr Gesprächspartner als Angriff und Herausforderung, sich zu verteidigen. Das Gespräch bekommt sofort eine aggressive Ausrichtung.

Wählen Sie besser eine dieser beiden Möglichkeiten

1. Erst den Kunden reden lassen

Sagen Sie nur: „Ich rufe wegen der noch offenen Rechnung an …“ – und nichts weiter. Jetzt wird eine Pause eintreten, doch der Kunde beginnt fast immer von sich aus zu reden.
Entweder wird er sich entschuldigen und die Zahlung versprechen.
Oder er behauptet, Ihre Leistung war schlecht bzw. nicht vollständig.

(Führen Sie das Gespräch dann weiter, wie gleich beschrieben.)

2. Bieten Sie sofort eine Lösung an

Versuchen Sie gar nicht erst, die Gründe für das Nicht-Zahlen zu klären. Gehen Sie selbstbewusst davon aus, dass der Fehler beim Gesprächspartner liegt, und bieten Sie ihm eine Lösung an: „Ich möchte mit Ihnen klären, wie wir Ihre Außenstände bei uns reduzieren. Ich habe einen Vorschlag …“ (siehe unten)

Behauptet der Kunde, Ihre Leistung war schlecht oder nicht vollständig, räumen Sie unberechtigte Einwände aus. Sieht der Kunde das anders, bleibt Ihnen nur der Rechtsweg oder ein Kompromiss.

Wollen Sie einen Kompromiss schließen, um die Kosten für den Rechtsweg zu sparen, oder hatte der Kunde mit seinen Einwänden Recht, bessern Sie nach, mindern Sie Ihren Preis oder bieten Sie eine Zugabe an. Bestätigen Sie auch diese Verabredung schriftlich.

Wenn Ihr Kunde einen finanziellen Engpass hat

Gibt der Kunde Geldmangel vor, verlangen Sie eine Anzahlung als Zeichen dafür, dass er zahlungswillig ist. Das ist für Sie immer noch besser, als kein Geld von ihm zu sehen. Legen Sie auch sofort einen Termin fest, zu dem der Rest bei Ihnen eintreffen soll.

Nach erfolglosem Gespräch

Konnten Sie sich mit dem Kunden am Telefon nicht einigen oder nicht einmal mit ihm sprechen, sind weitere schriftliche Mahnungen in der Regel sinnlos.

Entweder beschreiten Sie nun den Rechtsweg, indem Sie einen Anwalt einschalten oder selbst ein gerichtliches Mahnverfahren auf den Weg bringen. Das empfiehlt sich, wenn Sie Beweise für Ihre Sicht der Dinge in der Hand haben.

Oder Sie verzichten auf Ihre Forderung. Das ist nur ratsam, wenn Ihre Beweislage schlecht ist und Sie befürchten müssen, bei einem gerichtlichen Vergleich weniger Geld zugesprochenen zu bekommen, als Sie an Anwalts- und Gerichtsgebühren zahlen.

Nach erfolgreichem Gespräch

Haben Sie mit dem Kunden eine Vereinbarung getroffen, bestätigen Sie diese kurz per E-Mail oder Fax, z. B. So: „Sehr geehrter Herr Müller, herzlichen Dank für das freundliche Gespräch. Sie hatten zugesichert, die offene Rechnung Nr. … bis zum … zu begleichen. Ich bedanke mich und freue mich auf unsere weitere Zusammenarbeit!“

Haben Sie eine Teilzahlungsvereinbarung getroffen, formulieren Sie etwas ausführlicher und halten Sie die Zahlungsmodalitäten fest. Schicken Sie in diesem Fall z. B. ein Fax – in Absprache mit dem Kunden, damit das Schriftstück niemandem „Falschen“ in die Hände fällt –, und bitten Sie Ihren Kunden, dass er mit seiner Unterschrift das Schreiben bestätigt.
Ich und mein Team wünscht euch viel spass beim stöbern

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